2014年5月27日，倍跃（中国）企业管理咨询有限公司应PICC邀请，为其个性化定制了一套《基于有效沟通的财险客户投诉处理攻略》的专题学习。

为了帮助PICC的全省各分公司的客户投诉服务人员更全面的认知什么是投诉，以及投诉处理的中存在的沟通技巧，本次学习将核心问题归纳为5个Q，分别是：

Q1——投诉意味着什么？  Q2——客户们需要什么？  Q3——我应该准备什么？

Q4——我应该注意什么？  Q5——我如何持续进步？

专家针对每一个Q，都进行了详细的说明，给出了所特有的“1”的指导。

在客户投诉的现场，工作人员很有可能因为客户焦急的态度，而导致心理压力的增加，自身情绪的波动，所以为了从根本上认知什么是投诉，专家在Q1（投诉意味着什么？）的环节中，送出了三个“1”，分别是1个观念（投诉是金），1串信号（投诉是公司持续提升和进步的信号），1系列行动（正视投诉、化解投诉、处理投诉、预防投诉等）。

而基于Q1的认知倍跃专家在Q2（客户们需要什么？）中带来了两个“1”和黄金/白金法则。1种平衡（客户投诉大多数时候，仅仅只是情绪的发泄，并不是为了刁难），1种感觉（客户投诉时，需要的是尊重与关注，所以我们需要给予更多的耐心），黄金/白金法则带来的则是一种 “客户至上、尊重客户”的观念。

在Q3（我应该准备什么？）的学习中，倍跃专家送出了四个“1”，1种效果（客户投诉沟通最终的目的是要解决问题），1项基础（KASH职业化模型），1组工具（这里提到的是RTD沟通模式，与客户之间的沟通应该了解其需求，运用工具，达成一定的结果。），1套功夫（即看、听、说）

KASH职业化模型

 

Q4（我应该注意什么？）中，倍跃专家送出了三个“1“，1种形象（良好的服务形象，是给予客户优质服务的基础），1场博弈（客户投诉的处理，其实就是一场与客户之间的博弈，要考虑到客户的感受，也要考虑公司的利益，在遇到疑难客户时，我们应该运用客户投诉处理的步骤，引导客户），1种关系（我们应该与客户建立一种忠诚愉悦的关系，这种关系既通过常规的客户关系来往，也可以通过客户投诉，将危机转化为机遇。）

在课程的最后，倍跃专家师对Q5（我如何持续进步？）进行了阐述，再次带来了三个“1”，1个宗旨（价值更大化，努力在实践工作中活学活用），1项计划（即“沟通服务力提升计划”，运用RTD沟通模式，在实践夯实专业，修炼心胸，建设人脉，优化自身的表达方式，从而在工作中出彩），1系列方法（这点归结起来就是在工作中，不断的去内化所学的知识，将课堂上的知识转化为自己的技能）。

 课程重点知识提要

倍跃整理了课程中的一些知识要点，以帮助PICC的学员更好的进行课后的自我学习与巩固。

1. 黄金法则：

① 客户永远是正确的。

② 如有疑问，请参阅第一条。

2. 白金法则：

① 客户不一定是正确的。

② 即便如此，客户依然是客户。

3. 正能量的文明用语：

能表达尊重的万能语言：请！

筑起谦虚人格塔的语言：谢谢！

能消除对方发火的语言：对不起！

能召唤和解与和平的话：我错了！

让对方耸起肩膀的语言：做得好！

能激发200%能力的话：我相信你！

能带来更好结果的语言：你的想法如何？

能安抚对方疲倦的语言：你辛苦了！

不用钱买反而能引起好感的语言：与你在一起的感觉真好！

听了一百次一千次也愿意听的语言：我爱你！

4. 有效处理客户投诉的步骤：

① 接受投诉，迅速受理，绝不拖延  ② 平息怨气，当客户的“出气筒”

③ 澄清问题，还原真相            ④ 探求解决思路和方案

⑤ 采取行动，迅速对投诉的问题进行有效解决

⑥ 感谢客户，建立良好关系

倍跃专家寄语

各位朋友，大家好！

美好初夏，美丽羊城，我很高兴与大家相聚，共同拥抱一个下午的学习交流时光。

组织者孙姐的热情周到、学员朋友们的友善积极，连同高大的人保大厦，都给我深刻印象。

没有最好只有更好，课程的结束恰是行动的开始，或曰精彩的延续。

遂呈上以下几点行动建议，助力朋友们更加出彩！

1、回顾课程要点：5个问题+15个“1”（即“Q5系列之135工具箱”），作为工具参考使用。

2、重读公司规范：认真学习，或许你会有惊喜，原来Ta本来就是智慧的结晶，宝藏多多。

3、阅读三本好书：

  《高效能人士的七个习惯》

  《FBI教你破解身体语言》

  《如何说孩子才会听 怎么听孩子才肯说》

4、好好服务自己：工作好是必须的，善待自己也是重要的。悦纳、调适，身心灵健康。

 

谢谢大家对我的喜欢以及对课程的认可反馈，我也很期待分享大家的好消息！

诚愿：各位朋友工作顺利生活如意！

诚祝：PICC财险广东再登高峰再创佳绩！

你们的朋友

2014/5/28